Managed Services

Managed Services sind IT-Dienstleistungen, die von einem externen Anbieter übernommen, verwaltet und betrieben werden. Der Anbieter übernimmt die Verantwortung für den reibungslosen Betrieb der IT-Systeme des Kunden und stellt ihm die vereinbarten Leistungen zur Verfügung. Der Kunde kann sich dadurch auf seine Kernkompetenzen fokussieren und profitiert von einer höheren IT-Qualität, Effizienz und Sicherheit.

Was ist ein Service-Level-Agreement?

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Kunden und einem Anbieter von Managed Services. Das SLA definiert die Qualität, den Umfang und die Kosten der zu erbringenden IT-Dienstleistungen. Das SLA enthält in der Regel folgende Elemente:

• Servicebeschreibung: Hier wird der Inhalt und der Zweck der Managed Services beschrieben, z.B. welche IT-Systeme oder Anwendungen vom Anbieter betreut werden, welche Funktionen oder Features sie haben, welche Ziele oder Anforderungen sie erfüllen sollen, etc.

• Servicelevel: Hier werden die quantitativen und qualitativen Kriterien festgelegt, anhand derer die Leistung des Anbieters gemessen und bewertet wird, z.B. Verfügbarkeit, Performance, Zuverlässigkeit, Sicherheit, etc. Die Servicelevel werden in der Regel in Form von Kennzahlen oder Indikatoren ausgedrückt, die einen bestimmten Schwellenwert oder Zielwert haben, z.B. 99,9 % Verfügbarkeit, 1 Stunde Reaktionszeit, etc.

• Servicereporting: Hier wird festgelegt, wie der Anbieter dem Kunden über seine Leistungserbringung berichtet, z.B. welche Informationen oder Daten er liefert, in welcher Form oder Frequenz er sie präsentiert, welche Tools oder Methoden er verwendet, etc.

• Servicekosten: Hier wird festgelegt, wie der Kunde für die Managed Services bezahlt, z.B. welche Preismodelle oder Tarife gelten, welche Faktoren oder Variablen die Kosten beeinflussen, welche Rabatte oder Zuschläge anfallen, etc.

Ein SLA ist für beide Parteien von Vorteil, da es die Erwartungen und Verpflichtungen klar definiert und somit das Risiko von Missverständnissen, Konflikten oder Enttäuschungen reduziert. Ein SLA bietet Ihnen als Kunde folgende Vorteile:

• Sicherheit: Sie wissen genau, was Sie von cimt erwarten können und welche Leistungen er Ihnen garantiert. Sie haben einen verbindlichen Anspruch auf die Einhaltung der vereinbarten Servicelevel und können bei Nichteinhaltung entsprechende Maßnahmen ergreifen, z.B. Vertragsstrafen, Kündigung, etc.
• Kontrolle: Sie haben jederzeit einen Überblick über die cimt Leistungserbringung und können ihn anhand von objektiven und nachvollziehbaren Kriterien beurteilen. Sie können die Qualität und Effektivität der Managed Services überprüfen und gegebenenfalls Verbesserungen oder Anpassungen anfordern.
• Optimierung: Sie können Ihre IT-Kosten senken und Ihre IT-Leistung steigern, indem Sie nur für das bezahlen, was Sie wirklich brauchen und nutzen. Sie können von den Erfahrungen und Best Practices Ihres Anbieters profitieren und von innovativen und zukunftssicheren IT-Lösungen profitieren.