Servicios gestionados

Los servicios gestionados son servicios informáticos que son asumidos, gestionados y operados por un proveedor externo. El proveedor asume la responsabilidad del buen funcionamiento de los sistemas informáticos del cliente y le presta los servicios acordados. Esto permite al cliente centrarse en sus competencias básicas y beneficiarse de una mayor calidad, eficacia y seguridad de las TI.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo contractual entre un cliente y un proveedor de servicios gestionados. El SLA define la calidad, el alcance y los costes de los servicios informáticos que se van a prestar. El SLA suele contener los siguientes elementos

• Descripción del servicio: describe el contenido y la finalidad de los servicios gestionados, por ejemplo, qué sistemas o aplicaciones informáticos gestiona el proveedor, qué funciones o características tienen, qué objetivos o requisitos pretenden cumplir.

• Nivel de servicio: Aquí se definen los criterios cuantitativos y cualitativos utilizados para medir y evaluar el rendimiento del proveedor, por ejemplo, disponibilidad, rendimiento, fiabilidad, seguridad, etc. Los niveles de servicio suelen expresarse en forma de cifras clave o indicadores que tienen un umbral o valor objetivo específico, por ejemplo, disponibilidad del 99,9%, tiempo de respuesta de 1 hora, etc.

• Información sobre el servicio: Define cómo informa el proveedor al cliente sobre su prestación de servicios, por ejemplo, qué información o datos proporciona, en qué forma o frecuencia los presenta, qué herramientas o métodos utiliza.

• Costes del servicio: Determina cómo paga el cliente por los servicios gestionados, por ejemplo, qué modelos de precios o tarifas se aplican, qué factores o variables influyen en los costes, qué descuentos o recargos se aplican, etc.

Un SLA es beneficioso para ambas partes, ya que define claramente las expectativas y obligaciones y, por tanto, reduce el riesgo de malentendidos, conflictos o decepciones. Un SLA te ofrece, como cliente, las siguientes ventajas:

• Seguridad: Sabes exactamente qué puedes esperar de cimt y qué servicios te garantiza. Tienes un derecho vinculante al cumplimiento del nivel de servicio acordado y puedes tomar las medidas adecuadas en caso de incumplimiento, por ejemplo, penalizaciones contractuales, cancelación, etc.
• Control: Tienes una visión general de la prestación de servicios de cimt en todo momento y puedes evaluarla basándote en criterios objetivos y comprensibles. Puedes comprobar la calidad y eficacia de los servicios gestionados y solicitar mejoras o ajustes si es necesario.
• Optimización: puedes reducir tus costes de TI y aumentar su rendimiento pagando sólo por lo que realmente necesitas y utilizas. Puedes beneficiarte de la experiencia y las mejores prácticas de tu proveedor y beneficiarte de soluciones informáticas innovadoras y preparadas para el futuro.